O que é CRM e Como Começar

Se você já ouviu falar sobre CRM, mas ainda não entende exatamente o que é ou como começar a usá-lo, este conteúdo é para você! Vamos explicar tudo de forma simples e prática.

• O que é CRM?
• Por que usar um CRM?
• Tipos de CRM
• Principais Estratégias de CRM
• Automatização de CRM – Réguas
• Como Começar com CRM?
  

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um conjunto de estratégias, processos e ferramentas que ajudam empresas a gerenciar e melhorar suas interações com os clientes.

Imagine que você tem uma loja e precisa acompanhar cada cliente, saber o que eles compraram, quando fizeram a última compra e quais são suas preferências. Um sistema CRM faz isso por você, organizando essas informações em um só lugar para que você possa oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.

Além disso, um sistema de CRM permite criar uma relação próxima com a sua base de contatos, através de disparos de conteúdo personalizado para cada perfil, e até mesmo fidelizar a marca junto aos clientes.

Por que usar um CRM?

Um CRM oferece diversas vantagens:

• Centralizar informações: Mantém todos os dados dos clientes acessíveis para sua equipe.
• Acompanhar o funil de vendas: Permite saber em que etapa cada cliente está.
• Automatizar tarefas: Facilita o envio de e-mails de follow-up, lembretes de reuniões, entre outros.
• Melhorar o atendimento: Proporciona um histórico completo das interações para resolver problemas rapidamente.
  

Tipos de CRM

Existem vários tipos de CRM, cada um voltado para necessidades específicas. Aqui estão alguns dos mais comuns:

• CRM Operacional: Focado na automação de processos empresariais, como vendas, marketing e atendimento ao cliente. Ajuda a gerenciar tarefas diárias e melhorar a eficiência.
• CRM Analítico: Utilizado para analisar dados dos clientes e transformá-los em insights valiosos. Ajuda a entender melhor o comportamento dos clientes e a tomar decisões baseadas em dados.
• CRM Colaborativo: Facilita a comunicação e a colaboração entre os diferentes departamentos de uma empresa. Focado em melhorar o atendimento ao cliente e garantir que todas as partes da empresa estejam alinhadas.
• CRM Estratégico: Orientado para estratégias de longo prazo. Ajuda a alinhar os esforços de CRM com os objetivos estratégicos da empresa, garantindo um crescimento sustentável.
• CRM Social: Integra redes sociais ao sistema de CRM, permitindo que as empresas se conectem com os clientes através dessas plataformas. Ideal para capturar feedback e entender melhor as necessidades e preferências dos clientes.

No mercado, o CRM operacional é o mais comum, sendo amplamente utilizado em agências de marketing para sustentar uma relação duradoura com os clientes. 

Principais Estratégias de CRM

Implementar um CRM vai além de usar a ferramenta. É importante adotar estratégias para potencializar os resultados:

Segmentação de Clientes

Divida os clientes em grupos com características semelhantes para enviar mensagens mais relevantes. Por exemplo, você pode segmentar os clientes por região, histórico de compra, gênero, idade, entre outros. Com essa separação, por exemplo, é possível encaminhar um e-mail informando sobre frete grátis para os contatos de SP ou descontos no setor feminino para as mulheres.

Nutrição de Leads

Envie conteúdos e informações úteis para educar e manter o relacionamento até o momento da compra. Por exemplo, envie conteúdo de boas-vindas, tutoriais sobre como usar o produto, dicas e mais. Nutrir o lead significa sempre lembrar o usuário que a sua empresa está presente de forma relevante, com informações interessantes e não superficiais.

Pós-Venda Ativo

Continue o contato após a venda para fidelizar o cliente e oferecer novas soluções. Por exemplo, envie um disparo informando sobre descontos em produtos semelhantes aos que o cliente comprou, incentivando a recompra.

Automação de Marketing

Use o CRM para disparar campanhas personalizadas com base no comportamento do cliente. Isso inclui e-mails de follow-up, lembretes de reuniões, entre outros.

Análise de Métricas

Acompanhe relatórios para entender o que está funcionando e ajustar as estratégias conforme necessário.

Automatização de CRM – Réguas

As réguas de CRM são estratégias automatizadas que permitem gerenciar e nutrir o relacionamento com os usuários ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Elas garantem que os clientes recebam a comunicação certa, no momento certo, com o conteúdo mais relevante possível.

Em resumo, é possível programar disparos específicos quando o cliente assina uma newsletter ou preenche um formulário em específico. Cada disparo pode ser planejado com antecedência, criando um storytelling que direciona o usuário com várias informações até o momento da compra.

Por exemplo:

1. Disparo de “Boas Vindas”
2. Disparo de conteúdo relevante sobre os benefícios da empresa
3. Disparo sobre benefícios comerciais, descontos e frete grátis

Essa sequência de disparos ajuda a ganhar a confiança do usuário até chegar ao momento da compra.

Principais Réguas de CRM

• Bem-Vindo e Onboarding:
  • Objetivo: Dar as boas-vindas aos novos clientes e ajudá-los a se familiarizar com seu produto ou serviço.
  • Exemplo: E-mails de boas-vindas com tutoriais, vídeos explicativos e recursos úteis.
    
• Engajamento Contínuo:
  • Objetivo: Manter os clientes engajados e interessados em sua marca.
  • Exemplo: Newsletters semanais ou mensais com novidades, atualizações de produtos e conteúdos relevantes.
    
• Reativação de Clientes Inativos:
  • Objetivo: Reengajar clientes que não interagiram com sua marca por um período de tempo.
  • Exemplo: E-mails com ofertas especiais, lembretes de produtos e incentivos para voltar a comprar.
    
• Aniversário e Datas Comemorativas:
  • Objetivo: Comemorar datas especiais e fortalecer o relacionamento com os clientes.
  • Exemplo: E-mails de aniversário com descontos exclusivos e mensagens personalizadas.
    
• Feedback e Pesquisa de Satisfação:
  • Objetivo: Coletar feedback dos clientes para melhorar produtos e serviços.
  • Exemplo: E-mails ou SMS com pesquisas de satisfação e convites para deixar comentários.
• Up-Sell e Cross-Sell:
  • Objetivo: Sugerir produtos ou serviços adicionais que complementem a compra inicial do cliente.
  • Exemplo: E-mails com recomendações personalizadas baseadas nas compras anteriores do cliente.
    
• Follow-up de Pós-Venda:
  • Objetivo: Garantir a satisfação do cliente após a compra e incentivar avaliações.
  • Exemplo: E-mails de agradecimento e solicitações para deixar uma avaliação do produto.

As réguas de CRM são fundamentais para construir relacionamentos duradouros e eficientes com os clientes, garantindo que eles se sintam valorizados e atendidos em todas as etapas do ciclo de vida.

Designer do E-mail

Criar um bom design para e-mails envolve combinar estética, funcionalidade e clareza para garantir que a mensagem seja eficaz e agradável de ler. Aqui estão algumas dicas para um design de e-mail bem-sucedido:

Estrutura e Layout

• Cabeçalho Claro e Impactante:
  • Inclua o logotipo da empresa e um título claro.
  • Use uma imagem de destaque que chame a atenção.
    

• Corpo do E-mail Bem Organizado:
  • Utilize seções distintas para diferentes tipos de conteúdo.
  • Use títulos e subtítulos para organizar o texto.
  • Mantenha parágrafos curtos e objetivos.
    

• Imagens e Gráficos:
  • Use imagens de alta qualidade e relevantes.
  • Adicione gráficos ou ícones para destacar pontos importantes.
  • Certifique-se de que as imagens tenham texto alternativo (alt text) para acessibilidade.
    

• Botões de Chamada para Ação (CTA):
  • Utilize botões atraentes com cores contrastantes.
  • Posicione os CTAs de maneira estratégica ao longo do e-mail.
  • Use textos de ação claros como “Comprar Agora”, “Saiba Mais” ou “Inscreva-se”.
    

Design Responsivo

• Certifique-se de que o e-mail seja responsivo e se adapte bem a diferentes dispositivos e tamanhos de tela.
• Utilize uma coluna única para facilitar a leitura em dispositivos móveis.
• Verifique a renderização do e-mail em diferentes clientes de e-mail (Gmail, Outlook, etc.).
  

Estilo e Branding

• Mantenha a consistência com a identidade visual da marca.
• Use a paleta de cores da marca e fontes que sejam fáceis de ler.
• Inclua links para as redes sociais e o site da empresa.
  

Texto e Tipografia

• Utilize uma tipografia legível, com tamanhos de fonte adequados.
• Destaque palavras-chave e frases importantes em negrito.
• Mantenha um tom de voz consistente com a personalidade da marca.
  

Testes e Otimização

• Realize testes A/B para diferentes elementos do e-mail (assunto, CTAs, imagens).
• Analise métricas como taxa de abertura, cliques e conversões para ajustar e melhorar continuamente o design.
• Recolha feedback dos destinatários para aprimorar futuras campanhas.
  

Como Começar com CRM?

1. Defina seus Objetivos: Estabeleça metas claras para o uso do CRM, como aumentar as vendas, melhorar o suporte ao cliente ou organizar seus contatos.
2. Escolha a Ferramenta Certa: Existem várias opções de CRM, como HubSpot, Salesforce e RD Station. Muitas delas oferecem planos gratuitos para começar.
3. Organize seus Contatos: Importe ou cadastre as informações básicas dos seus clientes (nome, e-mail, telefone, histórico de compras).
4. Personalize o Sistema: Adapte os campos e processos conforme as necessidades específicas da sua empresa.
5. Treine sua Equipe: Garanta que todos saibam como usar o CRM para maximizar seus benefícios.
6. Monitore e Ajuste: Acompanhe relatórios, análise resultados e faça ajustes contínuos para melhorar ainda mais.

Começar a usar um CRM pode parecer desafiador, mas com o tempo você perceberá como ele facilita o dia a dia e impulsiona o crescimento do seu negócio. O importante é dar o primeiro passo e ir ajustando conforme você aprende.